有人说,中国房地产行业的黄金十年(2003-2013)已经过去,白银时代正在悄然改变着房地产这盘错综复杂的棋局。可是,进入2016年以来淄博的房地产行业异常火爆的态势却让很多人认为淄博的楼市有别于一二线城市的发展趋势,目前仍然是盖房就能赚钱的黄金期。
但是,淄博买房在通过数周的市场调研后发现,目前淄博绝大多数的已建成楼盘(现房),在金九银十里并没有能延续上半年的火爆,除个别楼盘外整体的销售状况并不如预期。所以上半年的火爆与其说是再启辉煌,不如说是市场在长期沉默后的购买力正常消化和新盘对市场的刺激作用。
看来,属于淄博房地产的黄金时代真的已经渐行渐远。
在崭新的白银时代,面对着配套同质化日益严重、房屋建筑质量几无差别等“硬实力”问题,售楼处置业顾问的接待能力和物业服务水平等“软实力”成为了促进购房者买房的重要因素之一。因为,置业顾问的专业程度反映了楼企的正规程度,物业服务水平决定着业主未来的居住体验,甚至是楼盘今后的升值、保值能力!
由此可见,淄博的房地产行业从粗放式发展向精细化和专业化运作的转型已经迫在眉睫,而那些不知进取的楼盘注定会被要求日益严苛的市场所淘汰。
淄博的开发商们感知市场和对市场需求的预见性要比淄博买房者高得多,毕竟买方需求最终是要由卖方来建立的,所以越来越多的开发商开始注重提升自己的售楼处接待服务能力。像绿城、恒大、南益等全国性开发商凭借着自己长期从事房地产行业的经验积累和对自营物业的绝对掌控,所以在售楼处接待服务方面明显领先一步;而淄博本土的像兔八哥置业、东岳置业等开发商也已经将自己的服务“软实力”纳入到自己的整体销售体系中。有些项目甚至已经将售楼处的“软实力”当成使自己在众多项目中“脱颖而出”的大事情来抓。
本周,淄博买房走访了名士豪庭、天悦、绿城百合花园、东岳国际和嘉亿国际等售楼处接待服务口碑不错的项目,来亲自体验了一次服务“软实力”带来的不一样体验。
及时、专业、亲切是对售楼处接待服务的基本要求。这其中最重要的是对于置业顾问的要求,因为置业顾问的服务是促成客户是否购买最重要的一环。然后,物业服务穿插在客户在售楼处看房、买房的过程中,潜移默化中也会影响到买房者最终的决定。
具体来看,及时,是要保证每个客户从进入园区一直到售楼处,都要立即有工作人员上前指引和对接,对客户的不同需求进行询问和解决。避免让客户增加时间成本或因受到冷落而对项目产生负面情绪。
淄博在这方面做得比较典型的是天悦,从到达售楼处门口,站岗的安保人员首先会询问来访目的,然后通过对讲机向内传达,进入售楼处后迎宾人员再次询问并传达,然后引导客户前往待客区,此时置业顾问在两次提醒下已经做好了准备,可以及时对接到访客户。
在淄博北扩西进步伐加快,西区楼盘之间竞争日益激烈的背景下,很多网友都跟淄博买房吐槽西区有那么几个自诩为“大盘”的项目,进入售楼处后十几双眼睛就那么干巴巴的盯着你,也不积极主动上前迎接和询问,而且给人一种漠然的感觉,让原本一腔热血要买房的网友的心先已经凉了半截。
专业,是影响客户是否购买的最重要的因素;这其中既有置业顾问自身销售技巧和地产知识的专业要求,也有对物业服务的专业要求。置业顾问对于专业性要求的原因不必多说,置业顾问是促进客户成交的最重要因素,专业的讲解和分析有利于客户更加深入的了解项目信息。另外要说的一点是善于发现客户需求也对置业顾问专业性与否的评判标准,只有抓住了客户的点,才能针对性的进行营销。
物业服务的专业也对于置业顾问的销售有着重要的作用,例如一直以服务著称的绿城,在客户落座后水吧的工作人员都会上前询问客户要喝点什么。看似人性化的服务其实是因为一杯优质的饮品可能会增加15分钟的客户停留时间,而这宝贵的15分钟也许就会增加客户的满意度和成交的可能性。淄博买房本次走访的五家项目,都有一套完整水吧服务流程。比如在客户坐下时主动送水,还会提供白水、茶品、咖啡、果汁等多种不同种类的饮品供客户自己选择,像绿城和天悦等项目甚至还提供了不同种类的餐点(面包、饼干等)来供客户选择。
而专业更多的还是体现自细节上,比如在置业顾问主动帮客户让座,比如园区内的保安向客户敬礼,再比如售楼处迎宾人员的鞠躬问好。很多人可能会认为这些都是形式主义,但根据马斯洛需求层次理论来解释的话,这些服务则是分别满足了客户被尊重的需要,让客户感觉到自我价值的体现,也是促进销售的一种方式。
亲切,则是让客户产生认同感和信任感,同样用马斯洛层次需求论来分析,这符合了客户情感和归属的需要,在心理层面促进客户购房。位于桓台县的东岳国际,因为区县内的人际关系比较简单,置业顾问也大部分都是当地人,所以这种建立在一定地域关系上的亲切感比较容易建立。而民泰的最新力作龙泰国际,其水吧的服务人员不同于其他项目使用年轻女孩,而是选择了年龄比较大的中年女性,服务方式也比较生活化,也能带给客户一种亲切感。
以上的三点更多的是针对售楼处接待服务中工作人员提供的软性服务,售楼处中通过硬件设施来实现的“软实力”也不容忽视。比较典型的就是基本每个项目都会提供的雨伞租借服务,淄博买房在天悦走访时看到,其售楼处内甚至还配备了轮椅、儿童车、购物车等,可以满足客户的不同需求。虽然这些设施的价格不高,但通过租借服务却可以简单有效地促使客户二次到访,开发商们又何乐而不为呢?
特别要说的是,像东岳国际、绿城、天悦等项目还设有专门的娱乐区,内设儿童玩具、球桌、娃娃机等硬件设施。这种将硬服务隐藏于软服务之中的做法,不但增加客户逗留时间,增加销售机会,也可以让部分带孩子到场的客户专心看房,避免荐房过程中受到太多的打扰。
在淄博买房的走访后发现,服务好的项目基本都有着相同的优点,只是在细节上有所差别。与之相对应的,这五家楼盘的到访率和销售状况也都处于中上游的水平。由此可见,售楼处的接待服务水平对于项目销售的重要性。
最后想要说的是在房地产销售精细化运作的要求下,可能连绿城卫生间里的一把梳子、名士豪庭卫生间里一根棉签等细节都会成为决定购房者买房与否的诱因,所以提升售楼处的服务接待能力已经成为了开发商在白银时代中生存的必要措施。
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